De sleutel tot succes in de B2B-markt in 2025
Strategy
Gerben Heerspink
08 / 10 / 2024
6 minuten leestijd
De klant centraal en een B2B customer journey als strategische prioriteit
In de business to business (B2B-)markt wordt vaak aangenomen dat samenwerkingen voornamelijk worden gesloten op basis van prijs en functionaliteit.
Hoewel dit zeker belangrijk is, speelt de digitale klantbeleving (Customer Experience) een steeds grotere rol in het succes van B2B-bedrijven en B2B2C-bedrijven. Deze organisaties moeten zich realiseren dat hun klanten dezelfde hoge verwachtingen hebben als consumenten in de B2C-markt.
Maar wat betekent een goede klantbeleving voor B2B, en hoe kunnen bedrijven hier strategisch op inspelen?
Waarom Customer Experience essentieel is in B2B?
De tijd waarin B2B alleen draaide om het sluiten van deals is voorbij. Bedrijven verwachten nu persoonlijke relaties, naadloze service en een consistente ervaring op alle kanalen. Klantbeleving in B2B gaat niet alleen over het product, maar over de volledige reis die een klant doormaakt, van het eerste contact tot na de aankoop.
"86% van de B2B-klanten is bereid meer te betalen voor een betere ervaring."
B2B vs B2C customer journey
In tegenstelling tot B2C, waar aankopen vaker impulsief zijn, zijn B2B-aankopen meestal complex en doorlopen klanten een langer beslissingsproces. Er zijn meestal ook meerdere stakeholders betrokken, wat betekent dat een consistente en positieve ervaring bij de verschillende personen binnen een organisatie enorm belangrijk is.
Unieke kenmerken van B2B customer journey
- Langdurige relaties en samenwerkingen: Bedrijven in de B2B-sector hebben vaak een meerjarig partnership. De ervaring tijdens de honeymoon-periode (de eerste periode in de samenwerking), klantondersteuning en doorlopende communicatie spelen een belangrijke rol in het behoud van die relaties.
- Complexe producten en diensten: Omdat B2B-producten vaak technischer of specialistischer zijn, is een proactieve, op maat gemaakte ondersteuning en educatie essentieel voor klanttevredenheid. Bij Friday weten we dit als geen ander toe te passen. Zo lees je via onderstaande button hoe we met JB Inflatables een maatwerkoplossingen hebben gerealiseerd.
"Een positieve klantbeleving leidt niet alleen tot eenmalige verkopen, maar versterkt ook langetermijnrelaties en klantloyaliteit."
Hoe bouw je een succesvolle B2B digital customer journey?
- Ontwikkel en onderhoud je kanalen consistent
In de B2B-wereld gebruiken klanten vaak meerdere kanalen voor digitale interactie met een bedrijf, zoals e-mail, het online platform, klantportalen, sociale media en face-to-face gesprekken. Het is cruciaal dat bedrijven een naadloze en consistente ervaring bieden, ongeacht het kanaal.
Een klant die op een evenement aanwezig was, moet hetzelfde gevoel hebben als wanneer ze een vraag stellen via een chatbot.
- Personalisatie voor unieke communicatie
Hoewel personalisatie in de B2C-markt al gewoongoed is, wordt dit in B2B nog vaak over het hoofd gezien. Met de juiste data en koppelingen tussen verschillende applicaties kunnen bedrijven echter gepersonaliseerde content bieden op basis van de unieke behoeften van hun klanten en de kenmerken van de specifieke klant. Dit kan variëren van op maat gemaakte offertes tot op de klant afgestemde websitebeleving en marketing automation flows.
- Proactieve klantondersteuning
Veel B2B-producten of -diensten vereisen diepgaande kennis en expertise. Door klanten proactief te ondersteunen met kennis en kunde, zoals tutorials, whitepapers en productdemo’s, kun je hun ervaring verbeteren. Proactieve ondersteuning, zoals het aanbieden van trainingen zorgt ervoor dat klanten het maximale uit je product of dienst halen, wat bijdraagt aan klanttevredenheid en uiteindelijk ook klantretentie.
- De rol van data in het optimaliseren van de customer journey
De juiste data op de juiste plek zorgt voor een effectieve B2B-strategie. Deze data kan uit verschillende bronnen komen, zoals het online platform, het CRM systeem van de klant, ERP systemen en andere marketingkanalen. Door ervoor te zorgen dat deze data centraal wordt opgeslagen en op de juiste wijze wordt doorgezet naar de andere systemen kun je als B2B-organisatie optimaal inspelen op de behoefte van je klanten.
Daarnaast kan predictive analytics helpen bij het anticiperen op de behoeften van klanten en het oplossen van problemen voordat ze zich voordoen. Bedrijven die hun klantdata effectief inzetten, kunnen gepersonaliseerde, relevante ervaringen creëren en daarmee een steviger concurrentiepositie innemen.
Ok, maar welke stappen moet ik dan gaan nemen in 2025?
Graag geven we je in vijf hoofdlijnen handvatten om de digitale activiteiten richting je klanten als B2B-organisatie in 2025 nog beter in te richten.
- Zorg voor de juiste inzichten in je customer journey
Weet waar je klant zich bevindt en welke touchpoints de klant aanraakt in de digitale customer journey. Zowel vanuit de latente fase tot aan het reeds klant zijn. Zelfs een eventuele offboarding moet over zijn nagedacht.
Een volledige invulling van de B2B customer journey geeft inzicht in de verschillende touchpoints en de resultaten die je wilt behalen met deze touchpoints.
Ga daarom op onderzoek uit en spreek je klant om de behoefte van deze klanten en de verschillende stakeholders te kennen in de verschillende kanalen.
- Personaliseer waar mogelijk
Vanuit de verschillende kanalen is het mogelijk om segmentatie, personalisatie en uiteindelijk hyper-personalisatie toe te passen. Door de juiste informatie, op het juiste moment en bij de juiste persoon onder de aandacht te brengen vanuit een gepersonaliseerde inslag zorg je ervoor dat je als organisatie altijd relevant bent op het moment dat het er toe doet.
- Ontwikkel een naadloze ervaring
Een geweldige eerste indruk van je organisatie is van enorm groot belang, echter de indrukken die daarna gegeven worden via alle verschillende kanalen en digitale touchpoints kunnen er voor zorgen dat de mening op een later moment wordt bijgesteld.
Het is dan ook van groot belang dat de kernwaarden en de kernboodschap van je organisatie worden doorvertaald in alle B2B communicatie kanalen die je inzet. Want die ene mindere ervaring kan het beeld over je organisatie doen vertroebelen.
- AI en automatisering
AI-gedreven interactie kan klanten snel helpen met veelvoorkomende vragen, wat de reactietijden verbetert en de klantenservice perfectioneren. Bovendien kunnen AI-oplossingen helpen om klantgedrag te voorspellen, waardoor bedrijven proactief in plaats van reactief kunnen handelen.
- Inzet van Customer Relationship Management (CRM)-systemen
Een goed ingericht en gevuld CRM-systeem is de sleutel tot het effectief beheren van klantinteracties. Door alle klantgegevens op één centrale plek te hebben, kunnen marketing, sales en operationele teams efficiënter werken en een meer samenhangende ervaring bieden.
Wij denken graag met je mee
Wil je jouw B2B online customer journey optimaliseren of juist vanaf de basis opbouwen? Bij Friday staan we klaar om je te helpen om meer richting te geven aan je B2B online marketing strategie.
Neem contact op.
Strategische pijlers
Bij Friday werken vanuit strategische pijlers die onze focus op innovatie, klantgerichtheid en strategische groei weerspiegelen in het digitale landschap.
Een naadloze klantreis
In alles wat we doen staat de eindgebruiker centraal. We kennen jullie klant door en door, spelen in op hun behoeften en bieden een naadloze ervaring. Ons doel is om jullie merk een onmisbare partner te maken in het leven van de doelgroep, met een unieke indruk in elke fase van de customer journey.
Van uitdaging tot oplossing
Onze aanpak is oplossingsgericht; we duiken diep in jullie behoeften, vraagstukken en uitdagingen. Vanuit daar bepalen we een passende route door het digitale landschap. Door gebruik te maken van diepgaande kennis, robuuste platformen en bewezen techniek, ontwikkelen we digitale fundamenten die zich onderscheiden in jullie markt. Technologie vormt de kern waarmee we samen concurrentievoordeel realiseren in een dynamisch digitaal landschap.
Drive om te groeien
Onze diepgewortelde drive is gericht op het realiseren van groei. We definiëren de 'north star' en sturen dagelijks op jullie doelen. Dit vormt de basis waarop we flexibel meebewegen en weloverwogen keuzes maken. Niet alleen op onderbuik, maar vooral ook onderbouwd: een meetbare impact op jullie organisatie.
Digitale volwassenheid voorop
Organisaties die vooroplopen in omnichannel benaderingen zijn beter in staat om snel te reageren op veranderingen en hebben dubbel zoveel kans om hun marktaandeel te vergroten. Middels ons digital maturity model creëren we samen de route naar digitale volwassenheid.
Wendbaarheid zit in onze natuur
Onze onafhankelijkheid en ondernemende mentaliteit vormen de kern van onze aanpak. We opereren als een speedboot wanneer snelheid en specialistische focus vereist zijn. Tegelijkertijd fungeren we als een cruiseschip wanneer we als full-service partner multidisciplinair aan het project werken. Door gebruik te maken van onze nieuwsgierigheid graven we diep naar de essentie van ieder vraagstuk. Dit resulteert steevast in op maat gemaakte oplossingen die echte impact hebben op jou als klant.
Strategy cases
Brand & design
Data intelligence
Development
Strategy
Hedin Automotive
In recordtempo naar een nieuw online platform
Brand & design
Data intelligence
Development
Strategy
Marketing
Huiskes-Kokkeler
De showroom van de toekomst is digitaal
Brand & design
Data intelligence
Development
Strategy
Marketing
Pon Center
De website is nu echt van de hele organisatie
Brand & design
Development
Strategy
Wensink
Innoveren met e-commerce in automotive
Brand & design
Development
Strategy
NPI
Een nieuwe webshop met digital-first identity
Brand & design
Development
Strategy
Preston Palace
App-ontwikkeling op het hoogste niveau
Data intelligence
Strategy
Marketing
JB Inflatables
Domineren in zoekmachines: Zo hebben we concurrentie omvergeblazen
Brand & design
Data intelligence
Development
Strategy
Marketing
Preston Palace
De digitale journey van Preston Palace
Brand & design
Data intelligence
Development
Strategy
Hedin Automotive
In recordtempo naar een nieuw online platform
Brand & design
Data intelligence
Development
Strategy
Marketing
Huiskes-Kokkeler
De showroom van de toekomst is digitaal
Brand & design
Data intelligence
Development
Strategy
Marketing
Pon Center
De website is nu echt van de hele organisatie
Brand & design
Development
Strategy
Wensink
Innoveren met e-commerce in automotive
Brand & design
Development
Strategy
NPI
Een nieuwe webshop met digital-first identity
Brand & design
Development
Strategy
Preston Palace
App-ontwikkeling op het hoogste niveau
Data intelligence
Strategy
Marketing
JB Inflatables
Domineren in zoekmachines: Zo hebben we concurrentie omvergeblazen
Brand & design
Data intelligence
Development
Strategy
Marketing
Preston Palace